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Una política de correos consistente para su organización

por Alberto Forero

Con 30 años más que el web, de uso personal e indispensable para acceder a la mayor parte de las nuevas herramientas de Internet el correo electrónico es la herramienta más importante del Internet. Para toda organización contemporánea el correo electrónico es una herramienta estratégica, pero a veces es muy complicado decidir cómo se maneja el correo institucional, estas reflexiones pretender aportar algunas ideas sobre el tema.

A diferencia del web, el correo electrónico es una herramienta activa, si te mandan un mensaje, él irá a buscarte. Además es una herramienta privada, se necesita una contraseña para accederlo. Es más, como decía una amiga mía: "el correo electrónico es como el cepillo de dientes, uno no se lo presta ni a la pareja". Sin embargo en muchas organizaciones el correo es un elemento del que todos tienen la clave y en cual cualquiera puede escribir.

Correo sobre el dominio

El primer criterio que hay que tener en cuenta es que con las condiciones actuales, casi cualquier organización está en capacidad de crear sus propios correos, en especial si ya compró un dominio para tener su sitio web. ¿En quién confiaría más Usted, en alguien que le escribe para ofrecerle un proyecto desde una cuenta como organizacionx@hotmail.com o en alguien que le escribe desde un correo como fulano@miorganización.org ?

Los servicios de alojamiento o hosting suelen incluir en el paquete un sistema de correos que incluye un número (a veces limitado) de casilleros, así como listas de correos.

Hace un tiempo incursionó en el mercado una nueva forma de manejar los servicios de correo empresariales que ofrece en la práctica casi todos los servicios que tiene un sistema empresarial propio, incluso con algunas ventajas en ciertos tópicos. Es el servicio de correos basados en Gmail, de la empresa Google.

Es muy probable que en el futuro cercano aparezcan competidores al servicio que está ofreciendo Google Apps, por ahora es el único servicio de esas características orientado a entidades de todo tamaño. Atarraya tiene la experiencia en implementar este servicio ya en unas veinte organizaciones que van desde los 3 usuarios hasta los 150 y en todas ha sido exitoso.

Una de las ganancias de este sistema fue la liberación de recursos del servicio de hosting los cuales se dedicaron a mejorar las prestaciones web. Google ofrece un servicio gratuito y otro pago, que ofrece casilleros más grandes y medidas complementarias de seguridad informática y control.

En resumen si su organización está dispuesta a generar una presencia en Internet clara y efectiva tiene que tener correos propios con su dominio de la forma fulano@miorganización.org Esos correos pueden ser creados en el propio proveedor de hosting o en servicio externo como Google Apps.

La política de creación de casilleros

Hay que tener en cuenta la sensación psicológica que producen al escribir a un correo electrónico, si tengo que escribir a una dirección muy impersonal, como contacto@miorganizacion.org me da la sensación de estar escribiendo a una máquina, no sé si del otro lado habrá una persona escribiendo o solo un sistema de respuestas automáticas e impersonales. Sin embargo si le escribo a maria@miorganizacion.org tengo la sensación de estar escribiéndole a una persona de carne y hueso, así no sepa quién es María.

De otro lado, si escribo a gerencia@miorganizacion.org sé que estoy contactando con la persona que es, no me importa si tiene un rostro, es el cargo lo que importa.

Independientemente de cómo se estructure técnicamente el sistema de gestión de correos, es necesario establecer una política de creación de casilleros. La política determina la forma en que se combinan los casilleros reales o de usuario con los alias o redireccionadores. Algunos modelos de políticas son:

Política Casilleros principales Redireccionadores Lógica
Basada en nombres Los casilleros se crean por el nombre del usuario, por ejemplo: pepe.perez@miorganizacion.org Se redireccionan direcciones basadas en cargos como: direccion@miorganizacion.org El casillero pertenece al usuario y se le pone el alias según los cargos que ocupe
Basada en cargos Creados por los cargos, por ejemplo: coordinacion@miorganizacion.org Por nombres: pepe.perez@miorganizacion.org El casillero de correo pertenece a la empresa, por eso el nombre de la persona es un alias

Digamos que a una persona Pepe Perez (que tiene correo pepe@miorganizacion.org) lo nombran gerente de la entidad, entonces se le puede crear un alias a su correo que sea gerencia@miorganizacion.org y, digamos, en la Cámara de Comercio se registra la dirección gerencia@miorganizacion.org como la dirección "oficial" de la empresa. Cuando a Pepe lo reemplaza Fulano en el cargo, simplemente se quita el alias gerencia@miorganizacion.org de su correo y se le pone a fulano@miorganizacion.org.

Como criterio adicional es importante establecer si las direcciones de correo llevarán el nombre y el apellido, el solo nombre o la inicial y el apellido o cualquier otra combinación. Hace unos años era frecuente que los servidores limitaran el número de caracteres que se podían poner en un nombre y eso implicaba que los correos solo podía ser creados como: pedper@miorganizacion.org hoy la mayor parte de los servidores no tienen limitaciones con el número de caracteres, así que se pueden crear correos con todos los detalles como josedelcarmenuricocheacardenas@miorganizacion.org técnicamente no tendría mayor problema, pero piense que se lo tiene que decir a alguien por teléfono o calcule las probabilidades de error al mecanografiarlo. En el otro extremos están las direcciones del tipo jperez@miorganizacion.org corto y claro, muy formal, una forma más informal podría ser juan@miorganizacion.org y una forma muy común en nuestros días será juan.perez@miorganizacion.org. Sea cual fuere la elección sobre la forma en que presentan nombres y apellidos en la dirección sugiero mantener el criterio con todos los usuarios.

Algunas organizaciones simplemente crean correos según vayan viéndose las necesidades, entonces pueden tener cosas como marta@miorganizacion.org, contadoria@miorganizacion.org y varios@miorganizacion.org lo cual genera un sistema poco claro para quien está afuera y de difícil manejo.

Correos grupales

El otro tema que tiene que abordar la política de creación de direcciones de correo es la asignación de direcciones de uso colectivo. Un casillero del tipo info@miorganizacion.org es un ejemplo típico de una dirección que puede ser revisada por varios usuarios. Esta dirección puede aparecer, por ejemplo, en piezas de comunicación impresas: volantes, plegables informativos, libros, etc. Su funcionamiento técnico se parece al del alias, solo que es un alias de varias direcciones. En términos de la gestión de una dirección de correo como esta es importante que entre las personas que la reciben haya acuerdos claros para evitar que se le responda a los interlocutores de manera doble o, peor aun, inconsistente. En algunas organizaciones se acostumbra que sea una sola de las personas que reciben ese correo quien responda y solo en casos excepcionales (por ejemplo cuando se pregunta por ciertos temas) responde otra persona. En cualquier caso es muy importante que la persona que responda envíe una copia (o copia oculta) de su respuesta a los demás miembros del grupo.

Otro tipo de correo grupal podría ser ejemplificado con la dirección equipo@miorganizacion.org. Un correo de este tipo funciona montando en el servidor una lista de direcciones de correo electrónico, de manera que cuando se le escriba a la dirección del grupo (en este caso equipo@miorganizacion.org) automáticamente se reenvíe una copia del correo a cada uno de los miembros del grupo. Normalmente en este tipo de listas de correo o grupos no es necesario que todos los correos estén en el mismo dominio, eso quiere decir que por ejemplo Usted puede crear un correo colectivo como proyectoXXX@miorganizacion.org e incluir en él no solo a la gente que tiene correo del dominio como juan@miorganizacion.org o ana@miorganizacion.org sino que también puede incluir a personas con correos en otros servidores como fulano@hotmail.com o zutano@gmail.com.

Dependiendo el tipo de software con el que se gestione la creación del grupo, se pueden determinar ciertas políticas específicas para éste. Esas políticas determinan básicamente quién puede escribir al grupo y se fijan de acuerdo con el objetivo con el que fue creado. Por ejemplo, se crea un correo para que los 6 miembros de un equipo de trabajo se conecten entre sí, para ellos se fija como política todos los que hacen parte del equipo pueden escribir a la dirección del equipo en igualdad de condiciones, pero nadie del exterior puede escribirles a todos. En otro caso se crea un equipo para atender a las comunidades con las que se está trabajando, las condiciones en general son las mismas del caso anterior, solo que se habilita la posibilidad que personas ajenas al grupo puedan escribirles.

Finalmente está el caso de una dirección del tipo boletin@miorganizacion.org, en este caso se pueden tener muchas direcciones de correo inscritas en la lista, pero solo una o dos de ellas son "propietarias" es decir están habilitadas para enviar correo a la lista. Como consecuencia de esta configuración la lista sirve para que alguien en el equipo de la organización difunda mensajes, boletines, noticias. Si uno de los receptores del boletín contesta, su respuesta solo llegará a la o las direcciones responsables o "propietarias" de la lista y no al conjunto de todas las personas. Cuando se tienen listas grandes es muy difícil establecer si todas están funcionando adecuadamente o si todas las personas que la van a recibir tienen claro de que se trata, entonces se corre el riesgo que si una cuenta está tomada por un virus o troyano empiece a enviar correos no seseados (spam) a los miembros de su lista, o incluso que alguien con muy buenas intenciones escriba comentando algo que se dice en su mensaje y se arme una polémica gigantesca ante la cual muchos de sus receptores pedirán ser retirados de la lista.

En resumen

1.- Para las organizaciones es clave tener correos en su propio dominio @miorganizacion.org

2.- Los correos pueden ser personales o por cargo, pero es importante que se mantenga siempre la misma política para crear los casilleros individuales.

3.- Los correos electrónicos pueden tener redireccionadores o alias que permiten agregar otra dirección al mismo casillero.

4.- La política de gestión de correos define la forma de casillero que se creará para todos los usuarios de la entidad, así como los criterios para el uso o no de alias o correos redireccionadores.

5.- Se pueden crear direcciones adicionales que sean recibidos por varias persona y que permiten manejar responsabilidades institucionales, facilitar la coordinación de grupos, generar grupos de discusión o enviar boletines de noticias.

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